Brève digitale du 22 février 2022

Alors que la personnalisation est au coeur de la relation client, comment rester dans les clous du Réglement Général sur la Protection des Données (RGPD), qui encadre l'utilisation des données personnelles des individus ?
Depuis son entrée en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD est diversement appliqué : une étude de 2020 réalisée par Data Privacy Manager indiquait que 59 % des personnes interrogées considéraient que l'entreprise dans laquelle elles travaillaient ne respectait par les obligations du RGPD. Aujourd'hui encore, de grands groupes du commerce et des services sont sanctionnés. D'autres entreprises ont au contraire souhaiter appliquer très strictement, voire dépasser les obligations du RGPD, prenant le risque de s'affaiblir par rapport à leurs concurrents. Cette forme d'autocensure peut affecter les relations clients.

Pourtant, nous sommes clairement dans l'ère de la personnalisation marquée de l'expérience client, laquelle requiert d'exploiter des données personnelles. Alors, comment réussir à comprendre les attentes des clients et contextualiser leur expérience, tout en respectant le RGPD ?
Ce sont les données et leurs modalités de collecte qui sont en jeu : en effet, le RGPD encadre strictement la collecte et la circulation de certaines informations personnelles. Mais d'autres données peuvent être collectées et par d'autres moyens, tels que des études, des sondages, des enquêtes... Il est surtout important de faire en sorte que l'usage des données ainsi collectées soient compatibles avec le respect de la vie privé, tel qu'envisagé par le RGPD.
La gestion raisonnée et pertinente des données est un vrai enjeu, et est une source de valeur indéniable pour les entreprises... En partageant certaines de ses données, le client bénéficiera d'une relation de proximité basée sur la confiance... à condition que la transparence et l'éthique soient de mise.


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