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Parcours client : pourquoi doit-il être omnicanal ?

Brève digitale du 12 avril 2022

Passer du multicanal à l'omnicanal est devenu incontournable pour garantir une expérience utilisateur qualitative. Pourquoi un parcours client omnicanal ? Comment le mettre en place ?

Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
La stratégie omnicanale permet d'utiliser l'ensemble des canaux pour communiquer auprès des cibles marketing et leur offrir une expérience cohérente, adaptée à leurs besoins / attentes.
Les canaux sont en ligne - site web, réseaux sociaux, médias -, hors ligne - boutiques, affichage publicitaire, magazines - ainsi que les appareils connectés.
Le parcours client est omnicanal lorsque le client utilise ces différents canaux. Les points de contact avec le client omnicanal sont multiples. La stratégie omnicanale est devenue la norme, et donne une vue d'ensemble du parcours d'achat.

Comment mettre en place un parcours client omnicanal ?
Plusieurs étapes sont nécessaires pour ce faire :
- Connaître le plus précisément possible des besoins des clients
Analyses de données, sondages en ligne, veille réseaux sociaux... tous ces outils permettent de cerner plus précisément qui sont vos clients, d'analyser les tendances des ventes et de la consommation. De plus, Google analytics fournit des informations sur les performances et l'analyse du trafic sur un site Internet.
Toutes ces informations disponibles sont indispensables pour construire des plans relationnels personnalisés, en fonction des profils et attentes des clients.
- Centrer les approches sur le client
Cela passe par l'analyse du comportement des publics-cibles. Cela permet ensuite de trouver les outils de communication adaptés, et de les utiliser à bon escient.
- Utiliser les outils de communication adaptés
Pour attirer les clients, il vous faudra être là où ils sont / là où ils souhaitent vous trouver. La connaissance du comportement et des préférences des clients est essentielle : elle servira à sélectionner les bons points de contact pour communiquer avec eux.
- Apporter une expérience unique au client
Le client veut se sentir unique, via une expérience très personnalisée et qualitative. Cela implique de travailler votre image de marque de manière cohérente, sur l'ensemble des canaux et des supports.
- Établir des relations durables
La stratégie omnicanale vise à pérenniser la relation avec vos clients. La fidélisation est un objectif à part entière : cela passe par un programme spécifique, une offre VIP, des services / produits personnalisés.

Le web regorge d'opportunités comme celle-ci.
A vous de prendre en main le développement et la pérennité de votre activité, avec Khazad à vos côtés.

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