Brève digitale du 30 novembre 2023

Les résultats d'une récente étude menée par Odoxa pour Kiamo révèlent une insatisfaction marquée des Français à l'égard des chatbots de service client. Ce mécontentement est amplifié par une préférence affirmée en faveur du contact humain, mettant ainsi en lumière le fossé entre les attentes des consommateurs et la performance des chatbots.
- La confiance en question
Le sondage souligne un paradoxe intéressant. Bien que 51 % des Français se sentent "assez bien considérés" lorsqu'ils sollicitent un service client, seuls les conseillers joignables par téléphone obtiennent la confiance de 70 % des répondants. Les chatbots, que ce soit sur Internet (73 % de défiance) ou au téléphone (79 % de défiance), peinent à gagner la confiance du public. Cependant, il est notable que 51 % des 18-25 ans accordent leur confiance aux chatbots, révélant une première fracture générationnelle.
- Insatisfaction générale
Une tendance préoccupante émerge : 7 utilisateurs sur 10 jugent leurs échanges avec les chatbots comme insatisfaisants. Plus de 8 Français sur 10 ont déjà eu recours à un chatbot, mais 70 % d'entre eux sont déçus de ces interactions. L'insatisfaction augmente avec l'âge, seulement 16 % des 65 ans et plus étant satisfaits, comparés à 52 % des 18-24 ans. Les principaux griefs portent sur la compréhension des questions (72 % de mécontentement) et la qualité des réponses apportées (71 % de jugement insatisfaisant).
- Impact sur l'image des entreprises
L'utilisation généralisée de chatbots, callbots et autres outils automatisés dans le service client a des répercussions négatives sur l'image des entreprises selon 67 % des sondés. Une fracture générationnelle apparaît encore, les 18-24 ans percevant ces technologies comme une amélioration de l'image de l'entreprise (62 %). Les craintes liées à la menace pour l'emploi expliquent en grande partie cette perception négative, avec 83 % des Français considérant que l'IA représente une menace pour l'emploi dans les centres de contacts.
- Vers un changement de perception ?
Malgré l'insatisfaction générale, les plus jeunes reconnaissent certains avantages des chatbots, notamment en termes de rapidité. Alors que seulement 38 % des Français sont satisfaits du temps d'attente pour la prise en charge par un service client, 57 % reconnaissent la rapidité des chatbots. Cependant, cet aspect est moins apprécié par les 65 ans et plus (38 %). Une conclusion unanime ressort : les chatbots ne sont pas considérés comme efficaces pour gérer des demandes complexes (88 %).
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