Brève webmarketing du 7 avril 2022

Il est tout à fait possible d'intégrer plusieurs messageries instantanées dans la relation client : cela nécessite de bien s'y prendre.
Cela fait maintenant plusieurs années que la relation client est omnicanale, et intègre la messagerie instantanée : la période récente est marquée par la multiplication de ces messageries. Intégrer plusieurs messageries instantanées dans le parcours client doit suivre certaines bonnes pratiques, sous peine d'alourdir le parcours client et de le rendre moins fluide.

1 - Choisir le bon canal selon la cible
Cela nécessite de bien connaître votre clientèle - âge, sexe, catégorie socio-professionnelle... -, et les canaux de messagerie qu'elle préfère utiliser. Ce choix n'est pas unique, ni statique : il faudra également identifier le contexte dans lequel tel ou tel canal est pertinent. Il faudra être à l'écoute des clients.

2 - Aider les équipes en triant les conversations
Pour faciliter la relation client, les équipes devront accéder aux conversations triées par sujet. Cela n'est pas nouveau, mais complexifie la problématique avec la multiplication des messageries instantanées.

3 - Connaître les spécificités de chaque canal de messagerie instantanée
Chacune de ces messageries est dotée de caractéristiques spécifiques, qu'il est indispensable de connaître et de prendre en compte, afin de faciliter la prise de contact avec un client. Il faudra certainement créer un modèle de conversation propre à chaque support.

4 - Gérer des outils hétérogènes
Il sera probablement nécessaire de réaliser des développements spécifiques pour agréger les outils conversationnels dans une plateforme unique de CRM ou de centres de contacts.



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