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Commentaires négatifs des clients : comment répondre ?

Brève webmarketing du 23 mai 2022

Les commentaires négatifs des clients ne sont bien sûr jamais plaisants. Ils peuvent être injustifiés, mais peuvent aussi révéler un dysfonctionnement interne, un problème de process, de qualité des produits / des services. Dans tous les cas, une réponse s'impose.

- Identifier la raison du mécontentement
Avant même de répondre à une réclamation ou un commentaire négatif, il est crucial de comprendre pourquoi le client est insatisfait, et ce en se mettant à sa place. Cela permet d'avoir tous les éléments entre les mains pour formuler une réponse adaptée.
- Cerner le profil du client concerné pour mieux lui répondre
* Le client agressif est souvent très virulent : la réponse devra être ferme mais polie, sans surenchère.
* Le client qui se plaint souvent : celui-ci est généralement bien identifié. Il faudra être patient et compréhensif, et redoubler de vigilance quant au suivi de la satisfaction de ce client particulier. * Le client fidèle : la réponse à des problème doit être une priorité. Cela implique de se montrer concerné et de proposer des solutions concrètes, voire de créer un dossier d'assistance premium, grâce auquel le souci sera rapidement et efficacement réglé.
- Répondre rapidement
De manière générale, le délai de réponse doit être le plus court possible. Le silence / l'absence de réponse risquera en effet d'être encore plus mal vécu, avec un fort risque pour l'e-réputation. La bienveillance est de mise, de même que l'honnêteté. Idéalement, donner un délai approximatif de résolution du problème sera apprécié. Les réponses automatiques, bien formulées, peuvent aussi montrer au client que leurs demandes ont été prises en compte et sont en cours de traitement.
- Faire preuve d'empathie
Faire preuve de compréhension et d'empathie sont une des clés, en montrant notamment au client que l'on est concerné et impliqué.
- Proposer une solution concrète
* En montrant que le problème est clairement identifiée et la situation maîtrisée
* En indiquant que tout est mis en oeuvre pour que le problème ne se pose plus
* En vérifiant que le problème a été résolu. A cette étape, on peut interroger le client et surveiller les notes de satisfaction.
- Prendre en compte les avis des clients
Les avis clients sont importants, puisqu'ils peuvent conduire à améliorer les choses en interne.

Le web regorge d'opportunités comme celle-ci.
A vous de prendre en main le développement et la pérennité de votre activité, avec Khazad à vos côtés.

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